Fornecedora de soluções que converte chamadas de call center em menus visuais de autoatendimento conquistou a operadora
italiana após projeto piloto de cinco meses no qual converteu mais de 50% das chamadas em atendimento digital
São Paulo, 14 de agosto de 2023. A empresa MBTE Sweden AB, detentora da solução DialMyApp, responsável pela criação da plataforma digital que converte chamadas de call center em menus visuais de autoatendimento, assina contrato com a TIM Itália, uma das principais operadoras do continente europeu.
Acompanhando a era do autoatendimento digital, a TIM Itália passa a oferecer uma experiência inovadora e disruptiva aos seus clientes. Adotou recentemente a solução DialMyApp o que levou a automatização de muitas chamadas do seu Contact center e agora, seus clientes conseguem resolver os problemas de forma independente e rápida, o que vem gerando economia nos custos de atendimento ao cliente para a marca líder de telecomunicações.
‘’Depois de ter avaliado o projeto realizado na TIM Brasil, quando voltei para Itália decidi implementá-lo também na TIM Itália. Somos a primeira empresa desenvolvendo uma experiência inovadora na modalidade de atendimento do cliente, mudando a forma que os clientes interagem para ser atendidos, migrando do canal telefônico para o canal digital. Hoje as empresas têm muitas informações sobre o cliente como: seu perfil, seus pedidos, entre outras que não utilizam preventivamente no gerenciamento de seus clientes. Com a DialMyApp, vamos utilizar essas informações para informar e gerenciar os clientes de forma preventiva. O próximo passo será a inclusão da Inteligência Artificial na jornada do cliente” diz Maurizio Miniello - Head of Digital Caring na TIM Itália.
No período de negociações com a gigante de telecomunicações, a DialMyApp realizou cinco meses de piloto onde registrou resultados bastante expressivos: de 2,5 milhões de ligações para o call center tradicional de Novembro de 2022 a Abril de 2023 (6 meses), foi interceptado mais de 15% de contatos de atendimento ao cliente, com mais de 57% das experiências personalizadas dependendo do cliente que liga e mais de 50% resolvidas digitalmente sem a necessidade de encaminhamento para a interface humana. O período de testes faz parte do protocolo de negociação DialMyApp com novos clientes.
‘’Este projeto não só apoia a nossa missão de reduzir a complexidade tecnológica na gestão do autoatendimento digital, como também contribui para a expansão da nossa presença e da comunidade DialMyApp no mercado Europeu. Com isso, continuamos a criar e a desenvolver novas ferramentas e canais para oferecer ao mercado diversas formas de atendimento/comunicação para melhorar ainda mais a experiência dos clientes. Vivemos um período de grande desenvolvimento tecnológico e nos dá imensa satisfação usar a tecnologia para otimizar tempo e recursos, além de bem-estar para as pessoas”, diz Flávia Pollo Nassif, cofundadora e CEO da DialMyApp Brasil.
No caso da TIM - com mais de 30 milhões de linhas móveis e aproximadamente 8 milhões de linhas fixas – o menu digital DialMyApp funciona como o primeiro atendimento para seus diversos produtos e serviços, trazendo informações essenciais para o cliente, como saldo e consumo de dados, de forma personalizada por meio do consumo de APIs. Essa integração possibilita jornadas de ponta a ponta direto no menu DMA e oferece uma interface digital totalmente personalizada para cada cliente, onde muitos serviços são concluídos em apenas um clique.
A solução também permite a predição de eventuais problemas que possam afetar o cliente, como bloqueio por falta de pagamento, ou alguma necessidade adicional decorrente de um atendimento prévio, gerenciado por um núcleo de Inteligência Artificial da TIM. Esse recurso agrega valor ao processo, uma vez que nenhum esforço prévio no atendimento é desperdiçado, além de evitar que o cliente tenha que recomeçar sua solicitação a cada novo contato.
Em uma recente pesquisa de satisfação com a base de clientes, 98% dos usuários que resolveram seus problemas depois de ser redirecionado para o MyTIM Android App disseram que iriam continuar usando o autoatendimento digital quando ligarem à central de atendimento ao cliente.
“O DialMyApp se tornou uma nova forma de relacionamento entre as empresas e seus clientes. Estamos em constante evolução com o principal alvo de nos tornarmos cada dia mais cognitivos”, destaca Flávia.
Atualmente a solução DialMyApp - primeira e mais efetiva opção de relacionamento em qualquer oportunidade - é adotada pelas maiores empresas de diferentes segmentos, - especialmente os setores Telco e Financeiro – e, se tornou uma das principais alavancas da transformação digital pelo mundo.
Sobre a DialMyApp
A DialMyApp tem como objetivos transformar o atendimento ao cliente em experiências positivas e acelerar a digitalização das empresas via alavancagem do autoatendimento. Oferece uma solução inovadora e colaborativa B2B, baseada na nuvem, por meio de uma plataforma altamente escalável, voltada para a aceleração digital de empresas. Desenvolvida pela empresa de tecnologia sueco-israelense MB Technologies, a plataforma DialMyApp melhora o engajamento do cliente no atendimento, venda, cobrança, pesquisa e outras necessidades de comunicação, reduzindo os custos de atendimento e aumentando a receita para as empresas usuárias. Foi fundada em 2014 e possui escritórios na Suécia, Israel, EUA, Brasil e México. Chegou ao Brasil em 2018 e já alcançou mais de 500 milhões de downloads dos APPs de sua Comunidade. Foi adotada pelas maiores empresas de diferentes segmentos e se tornou uma das principais alavancas da transformação digital do País.
Informações para a imprensa - DialMyApp:
Marize Vossen |marize.vossen@inpresspni.com.
